Μάνος ΑγρόδημοςΗγετικό Στέλεχος - Anatolia College
Εμπνεύστηκα από τη ενότητα “Εξυπηρέτηση που Ξεπερνά τις Προσδοκίες” και ειδικότερα από το αξίωμα «Ο δυσαρεστημένος πελάτης γίνεται κατά 95% αφοσιωμένος πελάτης αν διαχειριστούμε το θέμα που έχει». Χάρη στο «πλάνο δράσης» που είχα μπροστά μου όλη την ώρα, σε τουλάχιστον δύο περιπτώσεις αντέδρασα διαφορετικά και αποτελεσματικότερα από ό,τι παλιότερα. Το όφελος για τον οργανισμό μας, ήταν ότι διατήρησα δύο πελάτες/γονείς, ετήσιας αξίας τουλάχιστον 12.000€.
Με αφορμή τις τεχνικές follow up και ΧΟΕΣ από την ίδια ενότητα, έκανα αρκετά τηλεφωνήματα για follow up σε περιπτώσεις που θεωρούσα ότι ήταν λυμένα τα θέματα. Αποδείχθηκε ότι σε μια περίπτωση δεν ήταν καθόλου ικανοποιημένος ο πελάτης, και χάρη στο τηλεφώνημά μου, αποφεύχθηκε μια πολύ δυσάρεστη κατάσταση που σχετιζόταν με την μη ικανοποίηση για το σημείο της στάσης του λεωφορείου μας. Το όφελός μας ήταν νέα έσοδα αξίας 6.000€
Χρησιμοποιώντας τεχνικές από την συνεδρία «Διαπραγματεύσεις για Περισσότερα» ακούγοντας περισσότερο και μιλώντας λιγότερο, όπως επίσης αποφεύγοντας την βιαστική συμφωνία, κατάφερα σε μια νέα συνεργασία με παλαιό προμηθευτή να πετύχω εξοικονόμηση πόρων (μείωση από το εκτιμώμενο/προϋπολογισμένο κόστος εργασίας) της τάξεως 35%, αξίας 15.000€. Επιπρόσθετο όφελος ήταν η σύνδεση που δημιουργήθηκε μεταξύ μας, η οποία συνέβαλε στο να εξελιχθεί μια εξαιρετική συνεργασία και για άλλα έργα.
Σε συνέχεια της ενότητας «Στρατηγικές διαχείρισης προσωπικής ενέργειας» άρχισα να «καταπίνω έναν βάτραχο», πρωΐ-πρωΐ. Επίσης, ξεκίνησα να κάνω λίστα με το τι θα κάνω την επόμενη μέρα και πλέον πράγματι κάνω αυτά που έχω προγραμματίσει. Επιπλέον, έχω μπλοκάκι στην τσέπη και σημειώνω. Οφέλη: καλύτερος έλεγχος, καλύτερη εξυπηρέτηση των εσωτερικών πελατών μου.
Με έμπνευση από την ενότητα «Τεχνικές για Απόδοση χωρίς Υπερωρίες», πλέον κάθε βράδυ ετοιμάζω λίστα, ιεραρχώντας τις προτεραιότητες για το σύνολο του οργανισμού. Πάντα λειτουργούμε σε μάλλον χαοτικές συνθήκες με καθημερινές δεκάδες ζητήσεις για επείγουσες προμήθειες. Με τη λίστα το τμήμα μου είναι μπροστά από τις εξελίξεις, οι συνεργάτες μου αποδίδουν τα μέγιστα και είμαστε όλοι πιο ήρεμοι!
Εμπνεύστηκα από την άσκηση με τα τουβλάκια από την ενότητα «Αποτελεσματικός Στρατηγικός Σχεδιασμός» και κατέγραψα σε απλά βήματα διαδικασίες που δεν ήταν τόσο γνώριμες στους συνεργάτες μου και τους τις μοίρασα. Κέρδισα χρόνο από τηλέφωνα που θα μου έκαναν για να με ρωτάνε και συνέβαλα στην ανάπτυξη των συνεργατών μου.