09 09 Μετάλλαξης Εμπειρίας Πελάτη Ηράκλειο

0
Ομιλητές
0
Τεχνικές ηγεσίας
0
Ιστορίες επιτυχίας
0
Οικονομικά οφέλη από χρήση των τεχνικών της ενότητας

Αναμενόμενα Οφέλη από Α ενότητα:

  1. Πώς να σταματήσουμε τα Τρίγωνα Δράματος με τον πελάτη, παίρνοντας τις θέσεις Δημιουργού, Διεκδικητή και Υποστηρικτή, αντί των ρόλων Θύματος, Διώκτη και Ήρωα
  2. Εντοπισμός φράσεων «δυναμίτες» και πώς να τις αντικαταστούμε με φράσεις που δημιουργούν θετικά συναισθήματα.
  3. Τι είναι και πώς να υπολογίσουμε την αξία του «ισόβιου» πελάτη
  4. Τα πέντε βήματα για να μειώσουμε την ένταση της σύγκρουσης και να εξυπηρετούμε συναισθηματικά φορτισμένους πελάτες

Αναμενόμενα Οφέλη από Β ενότητα:

  1. Πώς να ενεργοποιούμε τη διαδικασία αλλαγής και να εξουδετερώνουμε την αντίσταση στην αλλαγή, με πέντε βήματα
  2. Η σε βάθος κατανόηση γιατί οι άνθρωποι δυσκολεύονται με τις αλλαγές.
  3. Η δύναμη και η τέχνη της “εξιστόρησης” και της “συρρίκνωσης της αλλαγής”
  4. Πώς να ανυψώνουμε τους άλλους και να μοιραζόμαστε την επιτυχία, ώστε να δημιουργούμε ένα περιβάλλον που απολαμβάνει την αλλαγή

Χρονοδιάγραμμα

  • Ώρα άφιξης 10.30
  • Ώρα έναρξης 11.00
  • Ώρα λήξης 17.00

Τοποθεσία:

Η εκπαιδευτική συνεδρία πραγματοποιείται στο Lato Boutique Hotel, Επιμενίδου 15, 712 02, Ηράκλειο. Τηλ. : 2810 228103

Πώς μπορούμε να σας φανούμε χρήσιμοι;

Επόμενες Συνεδρίες
12 Ανάπτυξης Δεξιοτήτων Ηγεσίας
Θεσσαλονίκη
  • Δεκέμβριος 10, 2019
  • 10:00 to 16:00
  • Αποτελεσματικός Στρατηγικός Σχεδιασμός & Ηγεσία Δύσκολων Ατόμων.
12 05 Μετάλλαξης Εμπειρίας Πελάτη
Ηράκλειο
  • Δεκέμβριος 11, 2019
  • 15:00 to 21:00
  • Στρατηγικές Διαχείρισης Προσωπικής Ενέργειας & Αύξηση Παραγωγικότητας μέσω Παρακίνησης
12 Ανάπτυξης Δεξιοτήτων Ηγεσίας
Ηράκλειο
  • Δεκέμβριος 12, 2019
  • 11:00 to 17:00
  • Αποτελεσματικός Στρατηγικός Σχεδιασμός & Ηγεσία Δύσκολων Ατόμων.

Ενδεικτικές Ιστορίες Επιτυχίας από αυτήν την συνεδρία

Σε διεκδίκηση ενός μεγάλου συνεδρίου, ο πελάτης δύσκολος, είχε σκοπό να πάει σε άλλη ξενοδοχειακή ομάδα. Εφάρμοσα τις τεχνικές από την ενότητα “Εξυπηρέτηση Δύσκολου Πελάτη” και έκλεισα την δουλειά! Νέες πωλήσεις αξίας 100.000 ευρώ. Στη συνέχεια ο πελάτης μου είπε ότι ήρθαν σε εμάς, παρόλο που είχαν προσφορά με χαμηλότερη τιμή, επειδή εκτίμησαν την προσέγγισή μας. Χ.Ζ., Διευθυντικό Στέλεχος, στον ξενοδοχειακό κλάδο

Σύμφωνα με τις συνήθεις διαδικασίες μας, ένας πελάτης από Κρήτη, με ετήσιο τζίρο περί τα 3.500 – 4.000 ευρώ, για την παραγγελία έπρεπε να καταβάλλει το 50% της αξίας της παραγγελίας  με την υπογραφή του Δελτίου Παραγγελίας και το υπόλοιπο 50% με την αποδέσμευση των υλικών από το εργοστάσιό μας (Θεσσαλονίκη) στη μεταφορική της επιλογής του. Κατέβαλε την προκαταβολή. Όταν του ζητήθηκε να καταβάλει το υπόλοιπο 50% για την αποδέσμευση των υλικών, απάντησε ότι ήθελε πίστωση χρόνου, 2 ημέρες, και να του αποστείλουμε τα υλικά παρόλα αυτά, ώστε να αποφύγει καθυστέρηση στην παράδοση του έργου του. Επηρεασμένη από την ενότητα Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών, ανέλαβα την πρωτοβουλία να του φορτώσουμε τα υλικά “δεσμευμένα”, που σημαίνει ότι τα αποστέλλουμε με την μεταφορική, αλλά παραμένουν στην κυριότητα της εταιρείας μας μέχρι να πληρώσει. Πράγματι, δύο ημέρες μετά, με το πού έφτασαν τα υλικά στην Κρήτη, ο πελάτης τήρησε το λόγο του, κατέβαλλε το ποσό που μας όφειλε, οπότε αποδεσμεύσαμε το φορτίο και το παρέλαβε την ημέρα που μας είχε ζητήσει εξαρχής.  Τρεις μήνες μετά, ο πελάτης ζήτησε να γνωριστούμε από κοντά (γνωριζόμασταν μόνο τηλεφωνικά). Όταν βρεθήκαμε, ανέφερε ότι εκτίμησε ιδιαίτερα την εξυπηρέτηση που του κάναμε και ως εκ τούτου ήθελε να αγοράσει από εμάς το σύνολο των υλικών για ένα νέο έργο που ανέλαβε. Η παραγγελία του ήταν αξίας 62,000 ευρώ, 15,5 φορές τον μέσο ετήσιο τζίρο του! Επιπλέον, εκεί επιτόπου, σε εποχή μεγάλης έλλειψης ρευστότητας για την ελληνική αγορά, έβγαλε μετρητά και μας κατέβαλε το 50% της παραγγελίας του…!  – Εύα Σταύρου, Business Development Manager, POLAT ΑΕ.

Στην δουλειά μου λύνουμε προβλήματα και ζημιές. Το πρόγραμμα της Leaders Lab με βοήθησε να αντιμετωπίζω περίεργες καταστάσεις, δύσκολες καταστάσεις, μαινόμενους ανθρώπους. Είδα ότι οι τεχνικές βοηθάνε να έρθω σε έλεγχο της κατάστασης καθώς και να διαχειριστώ ακόμη καλύτερα τους υφιστάμενους μου. Αλλάζοντας τη δική μου συμπεριφορά, είδα ότι υπήρξε περαιτέρω εξομάλυνση σχέσεων με των άλλων τμημάτων με το δικό μας, βελτιώθηκε η αποδοτικότητα μας. Εξοικονόμησα τουλάχιστον 2,5 ώρες τον μήνα, που σημαίνει ετήσιο οικονομικό όφελος για την εταιρεία μου τουλάχιστον 3.125€. -Φώτης Σιγηνός, Διευθυντής Συντήρησης, Ελληνικός Χρυσός

Από τις τεχνικές της ενότητας Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών στη νέα μου θέση, είδα εκπληκτικά αποτελέσματα ως προς την απόκτηση εμπιστοσύνης στο πρόσωπό μου και την αποτελεσματική αντιμετώπιση προβλημάτων και καθημερινών κρίσεων. Το όφελος ήταν να βελτιωθεί η παραγωγικότητα των τριών ατόμων της ομάδας μου και συγκεκριμένα να αυξηθεί κατά τουλάχιστον 25% ο διαθέσιμος χρόνος τους, τον οποίο χρησιμοποιούμε για νέες εργασίες και βελτίωση της λειτουργίας του τμήματός μας -Δ.Α., Διευθυντικό στέλεχος, σε βιομηχανία τροφίμων

Με έμπνευση από την ενότητα «Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών», έδωσα τη λίστα με τις λέξεις «δυναμίτες» στο προσωπικό. Το αποτέλεσμα ήταν να μειωθούν οι φασαρίες κατά 20%. Χρησιμοποίησα την λίστα και στην προσωπική μου ζωή. Λέανδρος Βατάκας, MD, DO, FRCOphth, Διευθύνων Σύμβουλος, Πρότυπο Οφθαλμιατρείο Θεσσαλονίκης.

Βρεθήκαμε με πελάτη με τον οποίο είχαμε έντονη σύγκρουση για θέμα που είχα δίκιο. Όταν έγινε αναφορά στην σύγκρουση ταράχθηκε γιατί θα μπορούσα να τον εκθέσω, δηλαδή να λειτουργήσω ως “Διώκτης”. Επηρεασμένη από την ενότητα “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών” απέφυγα τον ρόλο του “Διώκτη”. Ως αποτέλεσμα, τώρα, έχουμε απίστευτη σχέση, υπάρχει υψηλή αφοσίωση εκ μέρους του προς την εταιρεία μας. -ΕΙ, Ανώτατο Διευθυντικό Στέλεχος, Κλάδος Βιομηχανίας

Κάθε Σάββατο έχουμε αυξημένο θόρυβο από τους γάμους που πραγματοποιούνται στο ξενοδοχείο μας και οι διαμένοντες δυσανασχετούν και κατεβαίνουν στο lobby να κάνουν παράπονά. Χρησιμοποίησα την τεχνική: “Σας καταλαβαίνω”. Το φοβερό ήταν ότι σε κάποιους έπιασε, χωρίς να χρειαστεί να πω τίποτα άλλο! Σε κάποιους χρειάστηκε να πω και μερικές κουβέντες παραπάνω. Το όφελος μου είναι η βελτίωση της καθημερινότητας μας, η κατακόρυφη μείωση των εντάσεων που έχω να διαχειριστώ και φυσικά ότι ο πελάτης φεύγει ικανοποιημένος, επειδή βρήκε κάποιον να τον κατανοήσει και να του συμπαρασταθεί. -Χ.Ζ., Διευθυντικό στέλεχος στον ξενοδοχειακό κλάδο.

Δύσκολος πελάτης, εκνευρισμένος, σε δύσκολη ημέρα που ήμουν κι εγώ πιεσμένος. Ακολούθησα τεχνικές της Leaders Lab για εξυπηρέτηση πελάτη για κατανόηση και συμπαράσταση και μετά έκανα την ερώτηση για την υπέρβαση: “Τι θα μπορούσα να κάνω για εσάς”; Το αποτέλεσμα ήταν ότι ο πελάτης έφυγε υπερ-ικανοποιημένος, το οποίο είναι ιδιαίτερα σημαντικό για εμάς επειδή δραστηριοποιούμαστε σε μια εξαιρετικά ανταγωνιστική εποχή και περιοχή. -Μάριος Μπαζέ, Manager, il Posto Cafe, Εύοσμος

Από την ενότητα “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών”, χρησιμοποίησα την τεχνική “ελάτε να βρούμε μαζί τη λύση” σε ένα λάθος που κάναμε στην παραγγελία πελάτη. Έδρασα ενεργητικά, πήρα τηλέφωνο, έδειξα κατανόηση, άκουσα χωρίς να τον διακόψω, πρότεινα λύσεις/εναλλακτικές. Επιπλέον, έκανα το κάτι “έξτρα” και του πήγα την παραγγελία του στο σπίτι. Από τότε, έγινε καθημερινός πελάτης και είναι ακόμη πιο ευχαριστημένος μαζί μας! -Δέσποινα Μπέλλου, υπεύθυνη εξυπηρέτησης Meli Meli.

Σε συνέχεια της ενότητας “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών”, εστίασα ιδιαίτερα στην προσωπική ανάγκη του πελάτη. Τον άκουγα ακόμη πιο προσεκτικά και του αφιέρωνα ακόμη περισσότερο χρόνο. Κατάφερα, σε περίοδο με πολύ περιορισμένη διαθεσιμότητα δωματίων, να πουλήσω σε έναν πολύ απαιτητικό πελάτη, την Προεδρική σουίτα, σε αρκετά υψηλότερη τιμή σε σύγκριση με τη σουίτα που συνήθως διάλεγε. Με τη χρήση των τεχνικών, διατήρησα ακέραια την αφοσίωσή του, κέρδισα την εμπιστοσύνη του και έφερα νέες πωλήσεις αξίας 690 ευρώ, στο ξενοδοχείο μας. -Μαριάννα Κριτσίμη, Reservations Manager, Mediterranean Palace.

Σε συνέχεια της ενότητας για Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών, μιλάω λιγότερο, ακούω περισσότερο, λέω «σας καταλαβαίνω», δείχνω ενδιαφέρον και μετά από όλα αυτά προχωρώ στην επίλυση, όχι νωρίτερα. Είναι λιγότερο ενεργοβόρο για μένα και δέχονται την λύση που προτείνω, αντί να προκύπτουν αντιρρήσεις ή περαιτέρω εντάσεις -Ιφιγένεια Ανδρεοπούλου, Ξενοδοχειακό Στέλεχος

Περιέγραφα κάτι με χρήση της τεχνικής «εξιστόρησης» από την ενότητα «Δημιουργία Περιβάλλοντος για Αλλαγές», σε κάποιον που για τους δικούς του λόγους ήταν κλειστός και επιφυλακτικός απέναντι μου. Ο τρόπος της εξιστόρησης τον έκανε να με εμπιστευτεί και να ανοιχτεί, να μου περιγράψει μια ασφαλιστική του ανάγκη, με τελικό όφελος για μένα νέες πωλήσεις αξίας 3,200 ευρώ. -Μαρία Βενέτη, Ασφαλιστικός Σύμβουλος, MetLife Alico.

Με έμπνευση από την ενότητα “Δημιουργία Περιβάλλοντος για Αλλαγές”, όταν υπάρχει διαφωνία και ανάβουν τα αίματα, εφαρμόζω την τεχνική να ζητάω να αλλάξουμε χώρο! Πιάνει! -Βαλεντίνα Τσαρίδου, Διοικητικό Στέλεχος, Kleemann

Σε θέματα σχετικά με τακτοποίηση, καθαριότητα, ορθολογική διαχείριση ακατάλληλων υλικών, ασφάλεια εργασίας και απαγόρευση καπνίσματος, είχαμε μεγάλα περιθώρια για βελτίωση. Οι συνήθειες της πλειοψηφίας των εργαζόμενων με πολλά χρόνια προϋπηρεσία στην εταιρεία, εμπόδιζαν την οποιαδήποτε προσπάθεια για αλλαγή, και οποιαδήποτε διεκδίκηση μου θα συνεπαγόταν σύγκρουση με τους “παλιούς”, κάτι που θα δυσαρεστούσε και θα είχε αρνητικές επιπτώσεις στο εταιρικό κλίμα. Εμπνεύστηκα από την ενότητα «Δημιουργία Περιβάλλοντος για Αλλαγές»  και χρησιμοποίησα την τεχνική «συρρίκνωση της αλλαγής». Είχε εντυπωσιακό αποτέλεσμα σε θέματα τακτοποίησης και καθαριότητας. Πλέον ανακυκλώνουμε σχεδόν όλα τα ακατάλληλα υλικά που παράγουμε, έχουμε βελτίωση στην χρήση προστατευτικών εργασίας και κυρίως … οι εργαζόμενοι μας αποδέχθηκαν την απαγόρευση του καπνίσματος στους χώρους παραγωγής! Τελικό όφελος η εντυπωσιακή βελτίωση της εταιρικής εικόνας μας στα μάτια των πελατών μας και της διοίκησης της ομίλου. -ΧΜ, Γενικός Διευθυντής, Κλάδος Βιομηχανίας

Το μηχανουργείο του εργοστασίου ης εταιρίας μας για χρόνια ήταν ένας απόλυτα ακατάστατος χώρος, ήταν χώρος που θα αποφεύγαμε να δει επισκέπτης. Επιπλέον είχαμε ουσιαστικό πρόβλημα σε καθυστέρηση επίλυσης μηχανολογικών βλαβών καθώς πολλές φορές νομίζαμε ότι είχαμε σε απόθεμα ανταλλακτικά, τα οποία όμως τελικά χρειαζόταν να παραγγείλουμε. Πιο συγκεκριμένα, στον υπεύθυνο για την συντήρηση-τακτοποίηση του συγκεκριμένου χώρου, χρησιμοποίησα τις τεχνικές «Παρακίνηση για επίτευξη μέγιστης απόδοσης» και «Συρρίκνωσης της αλλαγής» και ενεργοποιήθηκε! Πλέον το μηχανουργείο μοιάζει με …χειρουργείο, τόσο καθαρό και συμμαζεμένο είναι! -ΧΜ, Γενικός Διευθυντής, Κλάδος Βιομηχανίας

Μετά την ενότητα “Δημιουργία περιβάλλοντος για Αλλαγές”, κάθισα και μίλησα σε ένα δύσκολο συνεργάτη μου. Ήξερε τη δουλειά, χωρίς όμως να έχει εξοικείωση στους ρυθμούς της επιχείρησης μας, ήταν σαν ακατέργαστο διαμάντι. Του μίλησα για τα θετικά λαμπρά σημεία του, καθ’ υπόδειξη της τεχνικής. Του μίλησα για τα προβλήματα που υπάρχουν μαζί του, ζητώντας του να βρούμε κοινές λύσεις. Αμέσως φάνηκε η διαφορά. Οι άλλοι δεν το πιστεύανε. Η απόδοση του βελτιώθηκε σχεδόν 100%. Επιπλέον κέρδισα την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση του, με άμεσο όφελος στην ομαδικότητα μας. -Ζάχος Πυρίνης, Manager, il posto cafe

Μετά την ενότητα “Δημιουργία Περιβάλλοντος για Αλλαγές” συνειδητοποίησα ότι άλλαξε σταδιακά η στάση μου απέναντι στους ανθρώπους που φέρονται άσχημα, είτε λόγω πίεσης, είτε λόγω χαρακτήρα. Η ενότητα με βοήθησε να ανακτώ γρηγορότερα την καλή μου διάθεση, κάθε φορά που είχα να διαχειριστώ μια δύσκολη κατάσταση. Αυτό ήταν σημαντικό για εμένα και την εταιρεία, γιατί επιθυμώ να συμβάλλω με ουσιαστικές βελτιώσεις και άρα χρειάζεται να μεταδίδω σταθερά θετική διάθεση στους γύρω μου. -ΚΖ. Γενικός Διευθυντής, Κλάδος Βιομηχανίας

Ένα ακατάστατο εργοστάσιο αντικατοπτρίζει σαστισμένους και ταλαιπωρημένους εργαζόμενους, ενώ σε ένα νοικοκυρεμένο εργοστάσιο βρίσκεις μόνο χαμόγελα και εύρυθμη λειτουργία. Για αυτό η ευταξία αποτελεί μία από τις προτεραιότητες μου, χωρίς όμως απαραίτητα να με συμμεριζόταν απόλυτα οι εργαζόμενοι μας. Με αφορμή την ενότητα «Δημιουργία Περιβάλλοντος για Αλλαγές» συγκέντρωσα δύο φορές τους εργαζόμενους κάθε βάρδιας και συζήτησα εκτενώς μαζί τους, με χρήση τεχνικών για θετικότητα και ανταλλαγή απόψεων. Μετά τις συναντήσεις σταδιακά άρχισε να βελτιώνεται και η εικόνα του εργοστασίου. Σήμερα υπάρχει η απαραίτητη ευταξία και οργάνωση, ώστε η εταιρεία μας να παραδίδει ποιοτικά προϊόντα, ταχύτατα και στην ώρα τους. -ΚΖ. Γενικός Διευθυντής, Κλάδος Βιομηχανίας

“Έκανα χρήση της τεχνικής εξιστόρησης σε μια περίπτωση που ο πελάτης είχε προσφορά από μια άλλη ασφαλιστική εταιρεία και από εμένα στη MetLife. Η άλλη εταιρεία έχει πίνακα για τις αμοιβές γιατρών που ακούγεται “”πιασάρικο””, ενώ η MetLife καλύπτει όλο το ποσό. Αντί να πω πολλά, έκανα εξιστόρηση και είπα για έναν ασφαλισμένο που έτυχε καρδιακό περιστατικό και ήθελε να φέρει γιατρό από Ρώμη, προς 39,000 ευρώ, που η MetLife το αποδέχτηκε. Δούλεψε η τεχνική, κέρδισα την πώληση. -Μαρία Βενέτη, Ασφαλιστικός Σύμβουλος, MetLife Alico.