Σε διεκδίκηση ενός μεγάλου συνεδρίου, ο πελάτης δύσκολος, είχε σκοπό να πάει σε άλλη ξενοδοχειακή ομάδα. Εφάρμοσα τις τεχνικές από την ενότητα “Εξυπηρέτηση Δύσκολου Πελάτη” και έκλεισα την δουλειά! Νέες πωλήσεις αξίας 100.000 ευρώ. Στη συνέχεια ο πελάτης μου είπε ότι ήρθαν σε εμάς, παρόλο που είχαν προσφορά με χαμηλότερη τιμή, επειδή εκτίμησαν την προσέγγισή μας. – Χ.Ζ., Διευθυντικό Στέλεχος, στον ξενοδοχειακό κλάδο

Σύμφωνα με τις συνήθεις διαδικασίες μας, ένας πελάτης από Κρήτη, με ετήσιο τζίρο περί τα 3.500 – 4.000 ευρώ, για την παραγγελία έπρεπε να καταβάλλει το 50% της αξίας της παραγγελίας  με την υπογραφή του Δελτίου Παραγγελίας και το υπόλοιπο 50% με την αποδέσμευση των υλικών από το εργοστάσιό μας (Θεσσαλονίκη) στη μεταφορική της επιλογής του. Κατέβαλε την προκαταβολή. Όταν του ζητήθηκε να καταβάλει το υπόλοιπο 50% για την αποδέσμευση των υλικών, απάντησε ότι ήθελε πίστωση χρόνου, 2 ημέρες, και να του αποστείλουμε τα υλικά παρόλα αυτά, ώστε να αποφύγει καθυστέρηση στην παράδοση του έργου του. Επηρεασμένη από την ενότητα Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών, ανέλαβα την πρωτοβουλία να του φορτώσουμε τα υλικά “δεσμευμένα”, που σημαίνει ότι τα αποστέλλουμε με την μεταφορική, αλλά παραμένουν στην κυριότητα της εταιρείας μας μέχρι να πληρώσει. Πράγματι, δύο ημέρες μετά, με το πού έφτασαν τα υλικά στην Κρήτη, ο πελάτης τήρησε το λόγο του, κατέβαλλε το ποσό που μας όφειλε, οπότε αποδεσμεύσαμε το φορτίο και το παρέλαβε την ημέρα που μας είχε ζητήσει εξαρχής.  Τρεις μήνες μετά, ο πελάτης ζήτησε να γνωριστούμε από κοντά (γνωριζόμασταν μόνο τηλεφωνικά). Όταν βρεθήκαμε, ανέφερε ότι εκτίμησε ιδιαίτερα την εξυπηρέτηση που του κάναμε και ως εκ τούτου ήθελε να αγοράσει από εμάς το σύνολο των υλικών για ένα νέο έργο που ανέλαβε. Η παραγγελία του ήταν αξίας 62,000 ευρώ, 15,5 φορές τον μέσο ετήσιο τζίρο του! Επιπλέον, εκεί επιτόπου, σε εποχή μεγάλης έλλειψης ρευστότητας για την ελληνική αγορά, έβγαλε μετρητά και μας κατέβαλε το 50% της παραγγελίας του…!  – Εύα Σταύρου, Business Development Manager, POLAT ΑΕ.

Στη δουλειά μου λύνουμε προβλήματα και ζημιές. Το πρόγραμμα της Leaders Lab με βοήθησε να αντιμετωπίζω περίεργες καταστάσεις, δύσκολες καταστάσεις, μαινόμενους ανθρώπους. Είδα ότι οι τεχνικές βοηθάνε να έρθω σε έλεγχο της κατάστασης καθώς και να διαχειριστώ ακόμη καλύτερα τους υφιστάμενους μου. Αλλάζοντας τη δική μου συμπεριφορά, είδα ότι υπήρξε περαιτέρω εξομάλυνση σχέσεων με των άλλων τμημάτων με το δικό μας, βελτιώθηκε η αποδοτικότητα μας. Εξοικονόμησα τουλάχιστον 2,5 ώρες τον μήνα, που σημαίνει ετήσιο οικονομικό όφελος για την εταιρεία μου τουλάχιστον 3.125€. -Φώτης Σιγηνός, Διευθυντής Συντήρησης, Ελληνικός Χρυσός

Από τις τεχνικές της ενότητας “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών” στη νέα μου θέση, είδα εκπληκτικά αποτελέσματα ως προς την απόκτηση εμπιστοσύνης στο πρόσωπό μου και την αποτελεσματική αντιμετώπιση προβλημάτων και καθημερινών κρίσεων. Το όφελος ήταν να βελτιωθεί η παραγωγικότητα των τριών ατόμων της ομάδας μου και συγκεκριμένα να αυξηθεί κατά τουλάχιστον 25% ο διαθέσιμος χρόνος τους, τον οποίο χρησιμοποιούμε για νέες εργασίες και βελτίωση της λειτουργίας του τμήματός μας -Δ.Α., Διευθυντικό στέλεχος, σε βιομηχανία τροφίμων

Με έμπνευση από την ενότητα «Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών», έδωσα τη λίστα με τις λέξεις «δυναμίτες» στο προσωπικό. Το αποτέλεσμα ήταν να μειωθούν οι φασαρίες κατά 20%. Χρησιμοποίησα την λίστα και στην προσωπική μου ζωή. -Λέανδρος Βατάκας, MD, DO, FRCOphth, Διευθύνων Σύμβουλος, Πρότυπο Οφθαλμιατρείο Θεσσαλονίκης.

Από την ενότητα “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών”, χρησιμοποιώ την τεχνική “Λυπάμαι, έχετε δίκιο”. Χρησιμοποιώ αυτές τις εκφράσεις, ακόμα κι αν έχουν κάνει οι συνομιλητές μου.. λάθος. Είναι ωραίος τρόπος να ξεκινήσει η εξυπηρέτηση! -Σταύρος Τσορμπατζόγλου, Pap Corp.

Βρεθήκαμε με πελάτη με τον οποίο είχαμε έντονη σύγκρουση για θέμα που είχα δίκιο. Όταν έγινε αναφορά στην σύγκρουση ταράχθηκε γιατί θα μπορούσα να τον εκθέσω, δηλαδή να λειτουργήσω ως “Διώκτης”. Επηρεασμένη από την ενότητα “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών” απέφυγα τον ρόλο του “Διώκτη”. Ως αποτέλεσμα, τώρα, έχουμε απίστευτη σχέση, υπάρχει υψηλή αφοσίωση εκ μέρους του προς την εταιρεία μας. -Ε.Ι, Ανώτατο Διευθυντικό Στέλεχος, Κλάδος Βιομηχανίας

Κάθε Σάββατο έχουμε αυξημένο θόρυβο από τους γάμους που πραγματοποιούνται στο ξενοδοχείο μας και οι διαμένοντες δυσανασχετούν και κατεβαίνουν στο lobby να κάνουν παράπονά. Χρησιμοποίησα την τεχνική: “Σας καταλαβαίνω”. Το φοβερό ήταν ότι σε κάποιους έπιασε, χωρίς να χρειαστεί να πω τίποτα άλλο! Σε κάποιους χρειάστηκε να πω και μερικές κουβέντες παραπάνω. Το όφελος μου είναι η βελτίωση της καθημερινότητας μας, η κατακόρυφη μείωση των εντάσεων που έχω να διαχειριστώ και φυσικά ότι ο πελάτης φεύγει ικανοποιημένος, επειδή βρήκε κάποιον να τον κατανοήσει και να του συμπαρασταθεί. -Χ.Ζ., Διευθυντικό στέλεχος στον ξενοδοχειακό κλάδο.

Δύσκολος πελάτης, εκνευρισμένος, σε δύσκολη ημέρα που ήμουν κι εγώ πιεσμένος. Ακολούθησα τεχνικές της Leaders Lab για εξυπηρέτηση πελάτη για κατανόηση και συμπαράσταση και μετά έκανα την ερώτηση για την υπέρβαση: “Τι θα μπορούσα να κάνω για εσάς”; Το αποτέλεσμα ήταν ότι ο πελάτης έφυγε υπερ-ικανοποιημένος, το οποίο είναι ιδιαίτερα σημαντικό για εμάς επειδή δραστηριοποιούμαστε σε μια εξαιρετικά ανταγωνιστική εποχή και περιοχή. -Μάριος Μπαζέ, Manager, il Posto Cafe, Εύοσμος

Από την ενότητα “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών”, χρησιμοποίησα την τεχνική “ελάτε να βρούμε μαζί τη λύση” σε ένα λάθος που κάναμε στην παραγγελία πελάτη. Έδρασα ενεργητικά, πήρα τηλέφωνο, έδειξα κατανόηση, άκουσα χωρίς να τον διακόψω, πρότεινα λύσεις/εναλλακτικές. Επιπλέον, έκανα το κάτι “έξτρα” και του πήγα την παραγγελία του στο σπίτι. Από τότε, έγινε καθημερινός πελάτης και είναι ακόμη πιο ευχαριστημένος μαζί μας! -Δέσποινα Μπέλλου, υπεύθυνη εξυπηρέτησης Meli Meli.

Σε συνέχεια της ενότητας “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών”, εστίασα ιδιαίτερα στην προσωπική ανάγκη του πελάτη. Τον άκουγα ακόμη πιο προσεκτικά και του αφιέρωνα ακόμη περισσότερο χρόνο. Κατάφερα, σε περίοδο με πολύ περιορισμένη διαθεσιμότητα δωματίων, να πουλήσω σε έναν πολύ απαιτητικό πελάτη, την Προεδρική σουίτα, σε αρκετά υψηλότερη τιμή σε σύγκριση με τη σουίτα που συνήθως διάλεγε. Με τη χρήση των τεχνικών, διατήρησα ακέραια την αφοσίωσή του, κέρδισα την εμπιστοσύνη του και έφερα νέες πωλήσεις αξίας 690 ευρώ, στο ξενοδοχείο μας. -Μαριάννα Κριτσίμη, Reservations Manager, Mediterranean Palace.

Σε συνέχεια της ενότητας για Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών, μιλάω λιγότερο, ακούω περισσότερο, λέω «σας καταλαβαίνω», δείχνω ενδιαφέρον και μετά από όλα αυτά προχωρώ στην επίλυση, όχι νωρίτερα. Είναι λιγότερο ενεργοβόρο για μένα και δέχονται τη λύση που προτείνω, αντί να προκύπτουν αντιρρήσεις ή περαιτέρω εντάσεις -Ιφιγένεια Ανδρεοπούλου, Ξενοδοχειακό Στέλεχος

Με τις ενότητες “Εξυπηρέτηση Δύσκολων Πελατών” και “Δημιουργία Περιβάλλοντος για Αλλαγές”, συνειδητοποιώ ότι αλλάζει σταδιακά η διάθεσή μου απέναντι στους ανθρώπους που φέρονται άσχημα, είτε λόγω πίεσης, είτε λόγω χαρακτήρα. Χάρη στις τεχνικές, ανακτώ γρήγορα την καλή μου διάθεση, και έχω τη δύναμη, όχι απλά να κάνω τη δουλειά μου, αλλά να συμβάλω σε ουσιαστικές βελτιώσεις. -ΚΖ Γενικός Διευθυντής, κλάδος Βιομηχανίας

Από το πρόγραμμα της Leaders Lab βρήκα τεχνικές για διαχείριση δύσκολων ατόμων που μου ταιριάζουν να χρησιμοποιώ, από τις ενότητες «εξυπηρέτηση δύσκολου πελάτη», «διαπραγματεύσεις», «επικοινωνία με θετικότητα», «μη λεκτική επικοινωνία (τόνος φωνής)», καθώς και επιμέρους bitsandpieces από άλλες ενότητες. Χάρη σε αυτές τις τεχνικές πλέον είμαι σε θέση να κάνω διάλογο (;!) με άτομο που για τους δικούς του λόγους φωνάζει και βρίζει. Έχω υποδειγματική περίπτωση με εργοδηγό που ενώ του μίλησα ήρεμα, έκανε έκρηξη θυμού, βρίζοντας και μέσα σε λιγότερα από δύο λεπτά, με χρήση των παραπάνω τεχνικών, να είναι ήρεμος και συνεννοήσιμος και να βρίσκουμε λύση. – Παναγιώτης Ζαχαριάδης

Στις παρουσιάσεις, άρχισα να χρησιμοποιώ τις τεχνικές του Derek Halpern για επιρροή και αξιοπιστία. Άρχισα να μιλώ “ενάντια στο συμφέρον μου”, άρχισα να κάνω ακριβή τεκμηρίωση (έχουμε κάνει 82 μελέτες αντί του έχουμε κάνει “πολλές μελέτες”) και πρότεινα να πάρουν συστάσεις από τους πελάτες μας. Σε τουλάχιστον μια περίπτωση, ο υποψήφιος πελάτης αντί να κάνει ανοιχτό διαγωνισμό, κάλεσαν μόνο τρία τεχνικά γραφεία. Ήμασταν ένα από τα γραφεία και πράγματι πήρα την δουλειά, αξίας 30,000 ευρώ (νέες πωλήσεις). -Γρηγόρης Διδασκάλου, ΓΕΩΤΕΡ

Μέχρι τώρα ήμουν σίγουρη ότι δεν μπορώ να θυμάμαι ονόματα. Μετά την συνεδρία «Επικοινωνιακή Σύνδεση, με Αξιοπιστία, Επιρροή και Ισχύ» αποφάσισα ότι «μπορώ» και εφάρμοσα τις τεχνικές της Leaders Lab. Πράγματι πλέον μπορώ και συγκρατώ ονόματα. Έχει μεγάλη σημασία στην δουλειά μου επειδή εξυπηρετώ σημαντικούς πελάτες στην λιανική πώληση και στην υποστήριξη catering της επιχείρησης. –Σοφία Κοπαλίδου, Υπεύθυνη Πωλήσεων, Meli Meli

Χρησιμοποίησα τεχνική της Leaders Lab από τη συνεδρία «Δημιουργία και Διατήρηση Ισχύος, Επικοινωνιακής Σύνδεσης και Αξιοπιστίας», για να θυμάμαι ονόματα, σε μια ομάδα των 10 ατόμων. Αν και τους γνώριζα για πρώτη φορά, τους χαιρέτησα όλους με το όνομά τους! Ένιωσα τόσο περήφανος για μένα, λες και είχα ανέβει το Έβερεστ! –Γιάννης Κιουρτζής, Διευθυντής Εξυπηρέτησης και Ανθρώπινου Δυναμικού, Anatolia Hospitality